طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

طراحی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از مهم ترین خدمات ایپک در حوزه برنامه نویسی است که در اصطلاح به پروسه و فناوری هایی گفته می شود که یک نهاد آن را مورد استفاده قرار می دهد. تا بدین صورت رابطه خود را را کاربران حفظ نموده و بتواند خشنودی آنها را در مشاغل خود جلب نماید. سی آر ام اولین بار به وسیله توماس سیبل جهت برنامه مارکتینگ خود آن را استفاده نمود و آن را مدیریت ارتباط با مشتری نامگذاری کرد.

اهمیت کاربران با وفا به یک برند چندین برابر بیشتر از کاربرانی فقط با یک خرید می باشد. در این صورت چنانچه بتوانید کاربران را دوباره به کسب خود برگردانید و آن ها را تشویق به خرید نمایید در واقع ارزش افزوده بی نظیر و چشمگیری برای حرفه خود فراهم کرده اید. افزون بر این، پژوهشات حاکی از آن است، اشخاصی که تاکنون از شما خرید نموده اند با تمایل بیشتری خرید های آتی خود را انجام خواهند داد. در این صورت به چه دلیل به فکر بکارگیری سیستم سی آر ام نباشیم؟ در این مبحث می خواهیم به صورت کامل با این نرم افزار آشنا شویم و کاربرد آن را در شغل خود وارسی نموده و مشاهده نماییم که استفاده از این سیستم به چه صورت به پیشرفت کسب و کار کمک می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف واژه انگلیسی Customer Relationship Management می باشد. در مجموع سی آر ام یک راهبرد سازمانی می باشد که جهت مدیریت ارتباطات و تعاملات موسسه با کاربران بالفعل و بالقوه توسط برنامه نویس طراحی و تنظیم می شود. این سیستم یک اصل جامع خیلی راحت دارد: 《 اولویت با کاربر می باشد》. این اصل جامع کم و بیش همان شعار قدیمی فروشندگان کشور ایران می باشد که در قدیم در مراکز فروش متنوع ناظر آن بوده ایم《 همواره حق با مشتری است》.

زمانی که برای کاربر اولویت قائل می شوید و به هر واکنشی از دیدگاه او نگاه می کنید برایند عملتان چیزی به غیر از مهیا نمودن تجربه های عالی جهت او نخواهد بود که این سبب بالا رفتن اعتماد او به موسسه شما خواهد شد.

بررسی علت اهمیت و کاربرد CRM در نهاد

اکنون که با تشریح جامع سیستم CRM آشنا شدید می خواهیم به عمده ترین کاربرد ها و عللی که سبب می شوند سیستم سی آر ام به یکی از ملزومات اولیه هر حرفه جهت مدیریت کاربران و ارتباطات نهادی مبدل شود بپردازیم.

•مدیریت پروسه های ارتباط با کاربر

همانگونه که بیان شد یکی از عمده ترین کاربرد های CRM، مدیریت ارتباط متخصصان مرکز شما با کاربران می باشد. در واقع این سیستم ایجاد شده توسط طراح سایت این توانایی را در دسترس متخصصان مجموعه شما قرار می دهد تا آن ها بتوانند کلیه داده های کاربر، نتیجه ارتباطات، گفتگوی صورت گرفته با کاربر و پیشنهادات مالی عرضه شده به وسیله متخصصان را ثبت کنند تا در ارتباط آتی بتوانند خدمات بهتری را به این اشخاص عرضه دهند. این قابلیت ذکر شده می تواند در دراز مدت اثربخشی بالایی بر روی کارکرد پرسنل و بازدهی بالایی در قسمت های متنوع نهاد داشته باشد.

•ایجاد بانک اطلاعاتی از داده ها و مشخصه های کاربران

همانگونه که بیان شد کارشناسان شما در طول پروسه عرضه کالاها یا خدمات به کاربران می توانند همه ریزه کاری ها و پیشامد های را جز به جز داخل سی آر ام درج نمایند. این مبادرت بعد از کمی می تواند مبدل به یک بانک داده های خیلی با ارزش و کارآ برای شما شود.

ایجاد هم خوانی میان بخش ها و اشخاص مختلف نهاد

از دیگر کاربرد های CRM، ایجاد سازگاری میان بخش ها و اشخاص متنوع سازمان می باشد. بدین مفهوم که واحد های سازمان از کلیه جزئیات ارتباط با کاربر آگاه می شوند. این مسئله سبب می شود تا هم خوانی خیلی بالایی میان همه پرسنل نهاد شما صورت گیرد.

•امکان تحلیل کارکرد متخصصان و کاربران موسسه

همانگونه که بیان شد متخصصان شما در هر ارتباط، داده های بسیاری را می توانند از کاربران نهاد اخذ نموده و آن ها را روی سامانه درج کنند. یکی از کاربرد ها و قابلیت ها جالبی که بعضی از سیستم های CRM در دسترس شما می گذارند این است که می توانید جهت بررسی کارکرد پرسنل و یا برخورد کاربران این داده ها را کنار هم بگذارید و به وسیله قابلیت هایی که داخل سی آر ام برای شما تدوین شده است آنها را آنالیز کنید.

مزایای استفاده از CRM

اکنون که با معنی و کاربرد های CRM آشنا شدید بهتر است نگاهی هم به مزایای استفاده از این سیستم داشته باشید. وارسی نمایید که این سیستم چه فوایدی را برای یک حرفه به همراه خواهد داشت. بعضی مزایای کلیدی CRM به شرح زیر می باشند:

•استفاده بهینه از زمان

همواره در هر حرفه ای واحد فروش و تماس با کاربران یکی از پر تردد ترین قسمت های آن کسب و کار به شمار می آید. شما با بکارگیری این سیستم می توانید مقیاس بالای تماس با کاربران را به راحتی مدیریت نموده و در وقت و انرژی پرسنل تان به خوبی صرفه جویی کنید.

•مدیریت ساده تر

با بالارفتن شمار کاربران، مدیریت آن ها هم پر چالش تر شده و می تواند سبب دردسر شما شود. ولی با استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توسط برنامه نویس می توانید بع وصل به مرکز فروشتان وصل شوید. همچنین می توانید به راحتی برخورد و رفتار مشتری ها را پی جویی نموده و در صورت لزوم به راحتی با آن ها ارتباط برقرار کنید.

• تشخیص نیاز کاربران

از مزایای کلیدی CRM می توان به تشخیص نیاز کاربران اشاره نمود. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، داده های کاملی از کاربران را در دسترس شما قرار می دهد. این داده ها می توانند حاوی گزارش تجزیه و تحلیل رفتار مشتری ها و حتی احتیاجات آنها باشد. بدین صورت با دارا بودن این داده ها می توانید به صورت درست و دقیق خدماتی هماهنگ با احتیاج مشتری هایتان به آن ها عرضه دهید.

•مدیریت فروش

اکیپ فروش شما می تواند با ارزیابی و تجزیه و تحلیل اطلاعات موجود در سیستم CRM و با ملاحظه به علایق، رفتار و خرید های قبلی کاربران، رفتار آتی آن ها پیش بینی نماید. بدین صورت یک برنامه کامل جهت بررسی کالا یا خدمات به واحد فروش عرضه دهد.